FORMATION MANAGEMENT ET COMMUNICATION - La gestion des situations difficiles et conflictuelles dans les établissements recevant du public - 1 jour - Présentiel
Taux de satisfaction :
9,0/10
(6 avis)
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Formation créée le 09/03/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
A l’issue de la formation, les participants seront outillés pour identifier et mobiliser leurs ressources personnelles face aux situations conflictuelles et à l'agressivité du public au quotidien.
Objectifs de la formation
- Distinguer les mécanismes et les jeux des relations inter-personnelles
- Identifier son mode de relation pour développer la confiance en soi
- Améliorer sa capacité relationnelle pour faire face aux situations de tension et de conflit
- Mettre en place des techniques pour passer du réactionnel au relationnel et gérer ses émotions
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout secteur d'activité
- Personnel en contact direct avec le public / client
- Formation & handicap : contacter notre référent handicap PREVAT pour les modalités d'adaptation du parcours de formation au 04 78 59 06 38
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
BILAN RELATIONNEL INDIVIDUEL :
- Identification des circonstances créatrices de mal-être
- Auto constat de ses attitudes personnelles dans le rapport
- Mise en place d’une convention propre d’amélioration à partir de situations concrètes de travail
-
LES DIFFICULTES DE LA COMMUNICATION :
- Comprendre les principes de base de la relation personnelle
- Les principaux obstacles à prendre en compte dans la communication
- Les attitudes qui nuisent à la relation
-
MISE EN PLACE DE RAPPORTS DE VALEUR :
- S'exposer positivement face à ses interlocuteurs
- Passer du réactionnel au relationnel en mettant en place des comportements adapté pour se faire comprendre et faire accepter son message
- Acquérir une maîtrise émotionnelle pour savoir exprimer positivement ses sentiments face à un interlocuteur difficile
- Pratiquer l'écoute active pour désamorcer des comportements agressifs
-
LES SITUATIONS DELICATES ET LES TENSIONS :
- Comprendre et prendre en compte les origines d’une tension ou d’un conflit
- Comprendre les stratégies de défense
- Faire face aux critiques justifiées ou injustifiées et gérer les réclamations
- Réagir aux comportements agressifs ou de manipulation
- Gérer un conflit
Équipe pédagogique
Intervenant.e spécialisé.e dans les techniques managériales et résolution de conflits
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence / Formulaire individuel d'évaluation de fin de formation / Certificat de réalisation
- Questions orales ou écrites / Mises en situation
Ressources techniques et pédagogiques
- Exposés théoriques / Etude de cas concrets / Quizz en salle / Mise à disposition mémo apprenant en ligne
- EN INTRA : mise à disposition d'une salle dédiée à la formation avec espace de projection
- LOGISTIQUE : venir avec son nécessaire de prise de notes
- Avoir une bonne compréhension orale et écrite de la langue française (si besoin, interprète possible sur demande / devis)
Qualité et satisfaction
A l'issue de la prestation, un lien vers l'évaluation qualité détaillée vous sera envoyé en consultation. Une note inférieure à 7,5/10 entrainera une démarche téléphonique de notre part dans un but d'amélioration et de satisfaction.
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10
(6 avis)
Capacité d'accueil
Entre 1 et 8 apprenants
Délai d'accès
5 semaines
Accessibilité
_ Formation accessible en INTRA
_ Formation & handicap : contacter notre référent handicap PREVAT pour les modalités d'adaptation du parcours de formation au 04 78 59 06 38