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FORMATION QUALITE DE VIE AU TRAVAIL - Identifier et gérer l'agressivité et les incivilités face au public - 1 jour - Présentiel

Formation présentielle
7 heures (1 jour)
Accessible
Prix sur devis Nous contacter
Représentation de la formation : FORMATION QUALITE DE VIE AU TRAVAIL - Identifier et gérer l'agressivité et les incivilités face au public - 1 jour - Présentiel

Les certifications de notre organisme de formation

QUALIOPI Catégorie d'action : actions de formation DATADOCK
Formation créée le 5/03/2020. Dernière mise à jour le 24/08/2021

Programme de la formation Version PDF

A l’issue de la formation, les participants auront eu un entraînement actif et auront acquis une certaine prise de distance, des repères et outils pour mieux appréhender les situations d’agressivité et d’incivilités face au public.

Objectifs de la formation

  • Agir efficacement dans les situations d’incivilité et d’agressivité
  • Optimiser la communication entre les collaborateurs et les clients
  • Mieux connaître ses réactions pour mieux les anticiper
  • Maintenir le niveau de qualité de service

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout secteur d'activité
  • Tout collaborateur travaillant en contact avec du public
  • Formation & handicap : contacter notre référent handicap PREVAT pour les modalités d'adaptation du parcours de formation
Pré-requis
  • Aucun

Contenu de la formation

  • IDENTIFIER LES MECANISMES EN JEU, DES INCIVILITES A LA VIOLENCE :
    • Différencier incivilités, agressivité et violence
    • Rappel du cadre juridique
    • Identifier les sources
    • Identifier son propre fonctionnement, ses réactions et mesurer son efficacité face aux différentes situations
    • Identifier et analyser les situations (approche systémique)
  • ADOPTER LA COMMUNICATION ADAPTEE AUX DIFFERENTS INTERLOCUTEURS :
    • Les enjeux de la communication en situation professionnelle
    • Les éléments de la communication
    • Les perturbateurs d’une bonne communication
    • Les indicateurs verbaux, non verbaux, para-verbaux pour anticiper les situations
    • L’écoute active
  • GERER DES SITUATIONS COMPLEXES OU CONFLICTUELLES :
    • L’affect, générateur ou modérateur de complexités et de conflits
    • Le contrôle des émotions, l’assertivité
    • La gestion du stress en situation complexe ou conflictuelle
    • Des concepts aux préceptes de la communication non violente (OSBD)
    • La communication bienveillante pour améliorer les relations interpersonnelles et être efficace dans la relation client
    • Médiation
Équipe pédagogique

Intervenant.e spécialisé.e dans la thématique QVT & RPS

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuille de présence / Formulaire individuel d'évaluation de fin de formation / Attestation de fin de formation / Mise à disposition mémo apprenant en ligne
  • Questions orales ou écrites / Mises en situation
Ressources techniques et pédagogiques
  • Exposés théoriques / Etude de cas concrets / Quizz en salle
  • LOGISTIQUE : Venir avec son nécessaire de prise de notes
  • LOGISTIQUE : mise à disposition d'une salle dédiée à la formation avec espace de projection
  • Avoir une bonne compréhension orale et écrite de la langue française (si besoin, interprète possible sur demande / devis)

Qualité et satisfaction

A l'issue de la prestation, un lien vers l'évaluation qualité détaillée vous sera envoyé en consultation. Une note inférieure à 8/10 entrainera une démarche téléphonique de notre part dans un but d'amélioration et de satisfaction.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 10 apprenants

Accessibilité

Formation & handicap : contacter notre référent handicap PREVAT pour les modalités d'adaptation du parcours de formation