FORMATION MANAGEMENT ET COMMUNICATION - La gestion des situations difficiles et conflictuelles dans les établissements recevant du public - 1 jour - Présentiel

Formation créée le 09/03/2023.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10 (6 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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FORMATION MANAGEMENT ET COMMUNICATION - La gestion des situations difficiles et conflictuelles dans les établissements recevant du public - 1 jour - Présentiel


A l’issue de la formation, les participants seront outillés pour identifier et mobiliser leurs ressources personnelles face aux situations conflictuelles et à l'agressivité du public au quotidien.

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Objectifs de la formation

  • Distinguer les mécanismes et les jeux des relations inter-personnelles
  • Identifier son mode de relation pour développer la confiance en soi
  • Améliorer sa capacité relationnelle pour faire face aux situations de tension et de conflit
  • Mettre en place des techniques pour passer du réactionnel au relationnel et gérer ses émotions

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout secteur d'activité
  • Personnel en contact direct avec le public / client
  • Formation & handicap : contacter notre référent handicap PREVAT pour les modalités d'adaptation du parcours de formation au 04 78 59 06 38
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

BILAN RELATIONNEL INDIVIDUEL :
  • Identification des circonstances créatrices de mal-être
  • Auto constat de ses attitudes personnelles dans le rapport
  • Mise en place d’une convention propre d’amélioration à partir de situations concrètes de travail
LES DIFFICULTES DE LA COMMUNICATION :
  • Comprendre les principes de base de la relation personnelle
  • Les principaux obstacles à prendre en compte dans la communication
  • Les attitudes qui nuisent à la relation
MISE EN PLACE DE RAPPORTS DE VALEUR :
  • S'exposer positivement face à ses interlocuteurs
  • Passer du réactionnel au relationnel en mettant en place des comportements adapté pour se faire comprendre et faire accepter son message
  • Acquérir une maîtrise émotionnelle pour savoir exprimer positivement ses sentiments face à un interlocuteur difficile
  • Pratiquer l'écoute active pour désamorcer des comportements agressifs
LES SITUATIONS DELICATES ET LES TENSIONS :
  • Comprendre et prendre en compte les origines d’une tension ou d’un conflit
  • Comprendre les stratégies de défense
  • Faire face aux critiques justifiées ou injustifiées et gérer les réclamations
  • Réagir aux comportements agressifs ou de manipulation
  • Gérer un conflit

Équipe pédagogique

Intervenant.e spécialisé.e dans les techniques managériales et résolution de conflits

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence / Formulaire individuel d'évaluation de fin de formation / Certificat de réalisation
  • Questions orales ou écrites / Mises en situation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Exposés théoriques / Etude de cas concrets / Quizz en salle / Mise à disposition mémo apprenant en ligne
  • EN INTRA : mise à disposition d'une salle dédiée à la formation avec espace de projection
  • LOGISTIQUE : venir avec son nécessaire de prise de notes
  • Avoir une bonne compréhension orale et écrite de la langue française (si besoin, interprète possible sur demande / devis)

Qualité et satisfaction

A l'issue de la prestation, un lien vers l'évaluation qualité détaillée vous sera envoyé en consultation. Une note inférieure à 7,5/10 entrainera une démarche téléphonique de notre part dans un but d'amélioration et de satisfaction.
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10 (6 avis)

Capacité d'accueil

Entre 1 et 8 apprenants

Délai d'accès

5 semaines

Accessibilité

_ Formation accessible en INTRA _ Formation & handicap : contacter notre référent handicap PREVAT pour les modalités d'adaptation du parcours de formation au 04 78 59 06 38